Support
Membereskan antrean support tanpa shift malam
Aplikasi konsumen dengan 40.000 pengguna membiarkan Agen Ticket Triage memantau Zendesk dan WhatsApp sepanjang waktu. Manusia tetap menjawab; mereka hanya mulai dari draf.
· 7 mnt baca
Support di sebuah aplikasi konsumen yang sedang tumbuh masuk lewat dua pintu: tiket Zendesk dan nomor WhatsApp bisnis. Tim berempat sanggup mengejar di siang hari dan tertinggal setiap malam. Mereka tidak mau chatbot yang berdebat dengan pelanggan. Mereka ingin antreannya sudah terurut dan setengah tertulis saat mereka datang.
Satu Agen, dua kanal
Agen Ticket Triage login ke Zendesk dan WhatsApp dari pengaturan Apps-nya. Setiap koneksi hanya milik Agen itu. Ia membaca tiket baru dan percakapan WhatsApp secara berkala, menandai topik dan urgensinya, dan menggabungkan duplikat.
Draf, bukan balasan otomatis
Untuk setiap tiket ia menulis saran balasan dari help centre dan jawaban lama. Tim melihat drafnya di thread console, di samping catatan Agen tentang alasan memilih jawaban itu. Mengirim adalah klik manusia. Refund dan perubahan akun ditandai untuk orang, tidak pernah dieksekusi.
Aturan eskalasi
Apa pun yang menyinggung keselamatan, ancaman hukum atau pembayaran langsung masuk ke channel Slack dengan tautan tiketnya. Agen diam saat antrean bersih, jadi channel tidak berisik.
Hasil setelah sebulan
Waktu respons pertama pukul 9 pagi turun karena tumpukan sudah terurut. Tim memakai waktunya untuk kasus sulit. Halaman riwayat Agen menampilkan setiap panggilan model dan aksi tool yang dibuatnya, dan itulah cara tim mengauditnya.
Intisari
- Triage dan draf berjalan semalaman di node pelanggan sendiri.
- Tidak ada pesan keluar tanpa kirim oleh manusia.
- Setiap aksi tool tercatat di riwayat Agen.